Блог

08 июля
2010

Мелочи сервис-дизайна на примере Citibank

Больше трех лет я являюсь клиентом ситибанка. Начиная с самой первой активации банковской карты, ни одна операция сложнее снятия наличных без трудностей у меня не проходила. Да и то, пару лет назад ситибанковский банкомат умудрился сожрать мою карточку ровно в ночь перед самолетом куда-то там.

Понятно, что система банковского обслуживания в целом очень сложна, понятно, что она обязана быть безопасной и что на это тратится большая часть ресурсов. Но критическая масса мелких недоразумений делает общее впечатление от сервиса отвратительным, что не может не сказываться на образе банка. Есть ли люди, которые любят ситибанк?

Чтобы не превращать заметку в запись для книги жалоб (куда она тоже отправится), я просто коротко разберу процедуру банковского перевода.

Для того, чтобы перевести деньги на счет в другом банке, нужно пройти 4 этапа:

За исключением пункта 3, все можно понять — безопасность. Но при ближайшем рассмотрении, задача оказывается несколько сложнее. Итак, по порядку:

1. Завести получателя оказывается той еще пыткой только из-за халтуры в дизайне интерфейса. Нам предлагают заполнить несложную форму:

Ни один нормальный человек не станет заполнять такие данные руками (если, конечно, это не квитанция «Сбербанка»), все делается с помощью copy/paste.

Из каких соображений для имени используется textarea, а не строковый input, нас, положим, не интересует. Но вот проблема с номером счета раздражает страшно.

Количество символов, которые можно ввести ограничено 20-ю, это ровно количество цифр в номере без пробелов: 12345678900000000100.

Проблема в том, что реквизиты других банков часто пишутся с пробелами: 123 4567 89 0000 0000 100.

Когда вставляешь такой номер в поле, он обрезается до 20 разрешенных символов, а после удаления пробелов мы не досчитываемся 5 цифр. Догадываться что номер теперь короче, чем нужно, приходится нам самим. Делать это нужно заполнив остальные поля и нажав кнопку «далее», если далее не пошло, значит все еще что-то не так. Почему бы форме самой не приводить номер счета в тот вид, который ей нужен?

Работа инпута для ввода БИКа прекрасно организована и нареканий не вызывает, спасибо.

Формулировка «Детали платежа» вызывает некоторые вопросы. Тетя из Ситифона любезно объяснила, что это означает «Назначение платежа». Почему бы так форму и не назвать?

ИНН нужно указывать не банка, а получателя (об этом мне между делом сообщила тетя по Ситифону). Примечательно что ИНН банка в поле помещается, а вот номер получателя как раз нет.

Перепробовав различные комбинации и наконец пробившись «Далее», где получатель оказывается добавлен, можно смело звонить в Ситифон для его активации. При условии, что вы прочитаете абзац текста об этом сообщающий, а не направитесь сразу переводить перевод.

2. Активировать получателя по телефону

2.1 Позвонить, послушать тетю-автомат, нажать «1», как клиент ситибанка
2.3 Послушать тетю-автомат, нажать «4», по специфике вопроса
2.4 Послушать тетю-автомат, ввести 16 цифр номера карты
2.5 Послушать тетю-автомат, вспомнить и ввести T-Pin
2.6 Послушать живую тетю, полностью ей представиться
2.7 Послушать живую тетю, ответить на секретный вопрос
2.8 Послушать живую тетю, ответить на еще один секретный вопрос
2.9 Послушать живую тетю, зачитывающую все реквизиты, которые мы только что копи-пейстили. Подразумевается, что вы должны узнавать их на слух. Все подтвердить.
2.10 Сказать спасибо и попрощаться

По законам жанра в конце беседы ситибанку стоило бы сообщать о беспрецедентных мерах безопасности, которые они предпринимают для нашего с вами удобства.

Да, за этот разговор нужно будет заплатить. Мне это стоило около 70 рублей, так как перезванивать и проделывать пункты 2.1–2.10 мне совсем не хотелось, а форма на сайте оставалась неприступной довольно продолжительное время. Вообще у них есть и бесплатный телефон, но это тоже далеко не очевидно.

3. Вылогиниться и залогиниться в Ситибанк-онлайн

Ну почему список получателей нужно обновлять таким образом? Нет, залогиниться — не просто. Для ввода пароля нужно использовать виртуальную клавиатуру.

4. Перевести деньги нужному получателю

Ура, победа. Цена которой — полтора часа времени и 70 рублей денег, не считая эмоций.

В чем проблема? Уверена, что повсеместная необходимость подтверждения всего на свете через ситифон — мнимая, но для того, чтобы предложить альтернативу нужно понимать как устроена вся система. Я понятия не имею, но подозреваю, что менять ее никто не захочет. То есть общая последовательность из 4 шагов никуда не денется. Хотя задуматься, зачем вообще добавлять получателей, Ситибанку, на мой взгляд, стоит.

Как бы там ни было, при детальном рассмотрении, оказывается, что на каждом этапе встречаются досадные ошибки, которые в совокупности превращают весь процесс в довольно неприятный опыт. Принципиально, что негатив имеет свойство накапливаться, то есть чем дальше, тем хуже.

В нашей ситуации вместо положенных 27 шагов мы проходим все 50, 16 из которых вызывают раздражение и воспринимаются как «пинки» непосредственно от Ситибанка. Как его после этого любить?

Самые незначительные ошибки, последовательно возникающие в цепи взаимодействий превращают одноразовое недовольство сначала в сложно сдерживаемое раздражение, а затем и в устойчивое негативное отношение к сервису и бренду. В таких ситуациях нельзя пренебрегать возможностью оптимизировать взаимодействие на уровне интерфейса, что компьютерного, что телефонного.

Дьявол-то в мелочах.